在服務業混了十多年了,
看過的人也真的是百百種,
公司的顧客抱怨專線也處理過不少回,
但是這次的080抱怨事件可是真的讓我的情緒跟著坐雲霄飛車,
還原現場是這樣的：
2年前有位遠嫁香港的張小姐前來餐廳替他可愛的小女兒辦了一場生日派對,
當時負責派對整個活動的管理組（也就是我們餐廳現在的副理,以及今年才剛當完兵回籠的襄理俊明）
用盡心力細心的為他們舉辦了一場讓他們難以忘懷的生日派對,
也深深吸引了他們一家人對KFC的心,
雖然去年他們回國時,是回台南過生日,但因為有了前一年美好的經驗,
雖然是回台南,仍選擇在台南的KFC過生日,
而今年他們在這2者的評估中,決定再次選擇了我們餐廳來度過一年一度難得的派對,
原因是因為他們感受到餐廳的用心,以及2年前帶給他們的歡樂讓他們一直很惦記著,
雖然小壽星的爸爸今年太忙不能跟著一起回國慶生,
還是不忘再三叮嚀媽媽一定要快來餐廳預約,
然而今年餐廳負責此派對的是還算資淺的接待員姐姐,
雖然是檢定過了,但事前準備及臨場的應變稍嫌不足,
也未意識到顧客滿意的第一要務~~就是將心比心,
更讓張小姐有點面子掛不住,
因為事前她可是強力推薦他的親朋好友一起來同樂,
再三保證絕對有趣好玩的,
但卻讓原本興沖沖的一大群人敗興而歸,
身為餐廳經理的我,與張小姐聯繫了解了來龍去脈之後,
發現張小姐真的對2年前的活動印象深刻到連許多細節都記得,
我真的為我們不完美的表現覺得很過意不去,
因此立即邀約張小姐當週再次光臨,
讓我們有個機會再讓他們感受我們的熱情,
為他們補辦一場生日派對,
在張小姐欣然答應之後,
我和接待員以及搞笑台柱俊明立即投入準備工作,
活動當天其實我們都是很戰戰兢兢的,
深怕自己的演出並不能讓客人滿意,
但見到張小姐之後,
才發現其實他們真的很善良,
對於我們設計的活動參予更是開心的全力配合,
當天跟著一起來參加的其中2個家庭,
還當場和我們預約了10及11月的生日派對,
張小姐的意見評估卡回饋更是給了我們無比的信心和鼓勵!
經過這件事後,我真的深刻的體認到扮演好自己的角色,
以及場場都是100分的展現的重要性,
有時候我們只是太急,有時候我們只是不經心,
卻忘了將心比心的重要,
我自己靜下心來回頭看這件事情,
有很多的感謝和學習,
感謝張小姐給我們這個成長的經驗,
感謝我的團隊俊明/盈禎展現出的實力,
誰說080不是件好事?
但遺憾的是並不是每一位不滿意的客人都有機會成為080的客人,
讓我們有重新證明自己的機會,
事實上我們真的可以做到一出手就是100分,
只要你多一點用心和關懷,其實顧客不是冷漠的,
我的工作是可以讓更多人開心,
其實已經不只單純是服務業,更算是慈善事業了,
開心的做,做的開心!YES!
